Calidad percibida y satisfacción con el servicio de atención en la oficina de la Unidad Local de Empadronamiento - Municipalidad provincial de Huaura - 2019

Walter Stalin Gil Quevedo; Moises Cornelio Vicuña; Fernando F. Guillermo Agama; Jaime Rodriguez Carranza

doi:10.51431/bbf.v9i4.651

Autores/as

Walter Stalin Gil Quevedo Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. Huaura – Perú.
Moises Cornelio Vicuña Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. Huaura – Perú.
Fernando F. Guillermo Agama Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. Huaura – Perú.
Jaime Rodriguez Carranza Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. Huaura – Perú.

DOI:

https://doi.org/10.51431/bbf.v9i4.651

Palabras clave:

Calidad percibida del servicio, Calidad de servicio, Satisfacción del usuario

Resumen

Objetivo: Determinar el grado de relación entre la calidad percibida y la satisfacción con el servicio de atención de la oficina de la unidad local de empadronamiento de Huaura, 2019. Métodos: Investigación de tipo aplicada, de diseño no experimental, de corte transversal, Nivel de correlacional de enfoque cuantitativo, La muestra estuvo conformada por 130 usuarios de la oficina de la ULE-Municipalidad provincial de Huaura -Huacho. A quienes se les aplicó un cuestionario de calidad percibida y satisfacción de 19 ítems cuya consistencia interna global alcanza 0,947 mediante alfa de Crombach. Resultados: El valor de coeficiente de correlación Rho de Spearman demuestra que a nivel de Hipótesis general existe una correlación positiva moderada r= 0,495, a nivel de Hipótesis especificas las relaciones entre fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad y la satisfacción resultaron tener una magnitud baja mientras que la empatía y los tangibles obtuvieron una correlación moderada con la satisfacción. Conclusión: Se demostró la existencia de una relación positiva de magnitud moderada entre ambas variables. Así, la satisfacción que experimentan los usuarios se eleva cuando mayor sea la calidad del servicio relacionado a las dimensiones empatía y los factores tangibles del servicio de atención de la oﬁcina de la ULE de la Municipalidad provincial de Huaura.

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